Hírek, események

Ügyfél-elégedettségi vizsgálat (2009)

2009. november 24.

A Fővárosi Csatornázási Művek Zrt. kiemelt figyelmet fordít az ügyfélkapcsolatok erősítésére és komoly erőfeszítéseket tesz azért, hogy megfeleljen a növekvő elvárásoknak. Ezt a célt szolgálták a korábbi évek jelentős fejlesztései, melyet követően az ügyfélszolgálati tevékenység mérhetően hatékonyabbá és gyorsabbá vált.

A kutató cég az ügyfeleket négy nagyobb csoportra tagolta: önálló vízórával rendelkezőkre, önálló vízórával nem rendelkezőkre (társasházi lakók), társasházi közös képviselőkre és az ügyfélszolgálaton az elmúlt félévben megfordult ügyfelekre. Ezekből véletlenszerűen választottak ügyfeleket, akiket személyesen kérdeztek meg.
Az idei ügyfél-elégedettségi vizsgálat eredménye szerint javult a Társaság megítélése. A szimpátiamérés az ötfokozatú skálán mérve a tavalyi 3,64-ről 3,8-ra emelkedett. A többi közszolgáltatóval összevetve, az FCSM a második helyet foglalja el, mindössze nyolcszázaddal lemaradva az első mögött. Az ügyfelek elégedettsége több lényeges kérdésben is növekedett, pl.: információnyújtás a cégről, korrekt tájékoztatás a csatornadíjról, pontos és érthető számlázás, üzemzavar-elhárítás gyorsasága, környezetvédelem, a Duna vízminőségének megóvása, stb.

A Társaság tevékenységi körét ismerik az ügyfelek. Az alaptevékenységeket 97%-uk ismeri, sőt 64%-uk tudja, hogy a fővárosi árvízvédelem is az FCSM feladatai közé tartozik. Ez utóbbi arány tavaly még csak 26%-os volt. A megkérdezettek elég magas arányban már hallottak arról is, hogy a társaság foglalkozik energiatermeléssel (34%) és hulladék-feldolgozással (31%) is. A válaszadók 53%-a viszont azt véli, hogy az FCSM ivóvizet is szolgáltat.
Az ügyfelek viszonylag magas arányban éreztek javulást az egyes szolgáltatási területek esetében, főként a következőkben: energiatermelés, szennyvíztisztítás, szennyvízelvezetés, hulladék-feldolgozás.
Nagyon érdekes eredményt mutat a szennyvízelvezetési díj összegére vonatkozó kutatás. A válaszadók 72,2%-a gondolta, hogy tudja a csatornadíj összegét, melyet 5-7 ezer forint/hó közöttire becsültek és 85,5%-uk soknak tartja. Miközben egy átlagos háztartás (2-3 fő) vízfogyasztása kb. 10 m3, aminek a bruttó havi díja 3260 forint. (Valószínűleg a kéthavonta történő számlázás együttes összege miatt ítélték magasabbnak a szolgáltatás díját.) A megkérdezettek 23,8%-a egyáltalán nem tudta megmondani ezt a kiadását.
A megkérdezett ügyfelek 74%-a elegendőnek tartja a cégről kapott információkat. A többség (64,4%) televízión keresztül szeretne több információhoz jutni, míg az internetet csak 15%-uk, a Társaság honlapját pedig, mindössze 5%-uk részesíti előnyben. Ez utóbbi eredmény azért is meglepő, mert a válaszadók 65%-a használ internetet, ebből 20%-uk már látta az FCSM honlapját és kifejezetten jónak ítélte a kezelhetőségét (4,4), információtartalmát (4,3) és áttekinthetőségét (4,4).
A személyes és a telefonos ügyfélszolgálat értékelése, szinte minden esetben meghaladta a négyes osztályzatot.

A válaszadók 56%-a hallott arról, hogy hétfőnként hosszabb nyitvatartással áll ügyfelei rendelkezésére a Társaság. Az este nyolc óráig meghosszabbított nyitvatartási időben mindössze 27%-uk keresné fel az irodát.
A korábbi kutatások eredményeihez képest egyértelmű fejlődés tapasztalható, miközben az ügyfelek elvárásai is egyre magasabbak.

Vissza a hírekhez