A panaszügyintézés szabályai a felhasználói panasz és a fogyasztói panasz esetén megegyezőek. Ahol a két panasztípusra eltérő rendelkezés vonatkozik, az külön feltüntetésre kerül.
Szóbeli panasz kezelése
Szóbeli panasz tehető személyesen és telefonon.
A személyesen és telefonon tett szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni kell.
Személyesen tett panasz kezelése: ha a felhasználó/fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság munkatársa a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát a felhasználónak átadni, amely a Vksztv. vhr szerinti igazolásnak felel meg. A víziközmű-szolgáltató a felhasználó/fogyasztó valamennyi beadványát köteles az elévülési határidő végéig, visszakereshetően megőrizni.
A Társaság a telefonhívás útján érkező és a személyesen bejelentett panaszt a megkeresés napján, az írásbeli panaszbeadványt pedig azon a napon tekinti beérkezettnek, amely nap a Társaság által a megkeresések iktatása céljára vezetett nyilvántartásban a beérkezés napjaként szerepel.
Telefonon tett panasz kezelése: a bejelentés fogadójának írásban rögzítenie kell a panaszt. A felvett jegyzőkönyvet a felhasználó/fogyasztó kérésére legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg részére meg kell küldeni.
A hívást a Szolgáltató egyedi azonosítóval látja el, melyet a telefonhívás elején az ügyfél részére átad. Az egyedi azonosító a beszélgetés megkezdésének elején kerül automatikusan bediktálásra.
A Társaság valamennyi panaszt köteles egyedi azonosítószámmal ellátni és felhasználói panasz esetén 5 (öt) évig, fogyasztói panasz esetén 3 (három) évig visszakereshetően megőrizni.
A jegyzőkönyvnek az alábbiakat kell tartalmaznia:
• a felhasználó/fogyasztó neve/megnevezése, lakcíme/székhelye, e-mail-címe;
• a panasz előterjesztésének ideje, módja;
• a felhasználó/fogyasztó panaszának részletes leírása,
• a Társaság nyilatkozata a felhasználó/fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges;
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a felhasználó/fogyasztó aláírása,
• telefonon vagy egyéb hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma,
• a felhasználó/fogyasztó tájékoztatása a személyes adatok kezeléséről és a fogyasztó hozzájárulása a személyes adatok kezeléséhez.
A továbbiakban az írásbeli panasz kezelésére vonatkozóan leírtak szerint kell eljárni.
Írásbeli panasz kezelése
Írásban, elektronikus ügyintézés, e-mail vagy epapír szolgáltatás (https://epapir.gov.hu) keretében érkezett, valamint jegyzőkönyvben rögzített szóbeli felhasználói/fogyasztói panaszok (a továbbiakban együttesen: írásbeli panasz) kivizsgálását az illetékes szervezeti egység vezetője, illetve az általa kijelölt munkatárs végzi.
Az írásbeliség követelményének a levél, elektronikus levél (e-mail), ügyfélkapu útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését.
Ha az írásbeli panasz a közműves ivóvíz-szolgáltatással és a közműves szennyvízelvezetéssel és -tisztítással egyaránt összefügg, és ennek következtében több víziközmű-szolgáltatót érint, a víziközmű-szolgáltatók kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 5 (öt) napon belül az intézkedési hatáskörök tisztázásához és a megfelelő intézkedés megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatni és ennek megtörténtéről a felhasználót/fogyasztót haladéktalanul, írásban vagy elektronikus úton tájékoztatni. A válaszadási határidőbe nem számít bele ezen egyeztetés, valamint a felhasználóval/fogyasztóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő.
A felhasználói panaszt tartalmazó beadványok intézése során a víziközmű-szolgáltatónak 15 napos határidőn belül érdemben, írásban választ kell adnia a felhasználó részére, amelyben tájékoztatást kell adni a panaszos indítványával összhangban megtett intézkedésekről vagy a felhasználói panasz elutasításának indokairól. A felhasználói panaszra adott válasz formátuma (postai úton vagy elektronikusan érkezett jellege) – jogszabály vagy a felhasználó eltérő rendelkezése hiányában – a felhasználói panasz formátumától eltérhet, ha az megfelel az ellenőrizhetőség és visszakereshetőség kritériumának és ez ellen a felhasználó nem tiltakozik (Vhr. 89/C. § (3) bekezdés).
A Fgytv. 17/A. §-tól eltérően az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását a vállalkozás mellőzheti.
Az Fgytv 17/B. § (5) bekezdés szerinti válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a fogyasztót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. (Fgytv. 17/B. § (5). (6). bek. alapján).
Ha a vállalkozás az írásbeli panasz bejelentésére elektronikus felületet, űrlapot biztosít, köteles a fogyasztó által megadott elektronikus levelezési címen az írásbeli panasz beérkezését haladéktalanul visszaigazolni (Fgytv. 17/A. § (6a) bekezdés).
Az írásbeli felhasználói panaszt a Társaság köteles megválaszolni, elutasítás esetén azt megindokolni, a felhasználót/fogyasztót erről írásban tájékoztatni.
A korábbi érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon felhasználó/fogyasztó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint névtelen felhasználói/fogyasztói panasz megválaszolását és kivizsgálását a Társaság mellőzheti.
A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye, tartózkodási helye vagy székhelye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét (Fgytv. 17/A § (8) bekezdés.).