Panaszügyintézés fő képe

Panaszügyintézés

Felhasználói panasz: a bejelentések közül felhasználói panasznak minősül a Társaság tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányuló felhasználó által tett bejelentés, amelyben a panaszos a Társaság – a felhasználóval kötött szerződés alapján – jogszabályi és szerződési feltételekkel ellentétes eljárását kifogásolja, azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza, és az ügy elintézése nem tartozik más – különösen bírósági vagy közigazgatási – eljárás hatálya alá.

Felhasználói panasznak minősül különösen:

- a szolgáltatás minőségére vonatkozó panasz,
- a felek közötti szerződéssel és annak teljesítésével kapcsolatos panasz,
- az ügyintézéssel kapcsolatos negatív észrevétel.
 

A felhasználói érdekek védelmét, a fogyasztói érdekképviselethez fűződő jogokat, valamint az érvényesítésükhöz szükséges intézményrendszer továbbfejlesztését az Fgytv. szabályozza. A Társaság a felhasználói panaszok kezelését a fenti törvény betartásával végzi.

 

Szóbeli panasz kezelése

A személyesen tett szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell.

Ha a Felhasználó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Ügyfélszolgálati Osztály munkatársa a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát a Felhasználónak átadni.

A jegyzőkönyvnek az alábbiakat kell tartalmaznia:

-        a Felhasználó neve/megnevezése, lakcíme/székhelye, e-mail címe;

-        a panasz előterjesztésének ideje, módja;

-        a Felhasználó panaszának részletes leírása,

-        a Társaság nyilatkozata a Felhasználó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges;

-        a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a Felhasználó aláírása,

-        telefonon vagy egyéb hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

 

A továbbiakban az írásbeli panasz kezelésére vonatkozóan leírtak szerint kell eljárni.

Telefonon tett panaszt a bejelentés fogadójának írásban rögzítenie kell – ideértve a panasz előterjesztésének helyét, a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírását, valamint a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét -, egyebekben pedig az írásbeli panasz kezelésére vonatkozóan leírtak szerint kell eljárni. A felvett jegyzőkönyvet a Bejelentő kérésére legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg a Felhasználó részére meg kell küldeni.

 

Írásbeli panasz kezelése

Írásban vagy elektronikus ügyintézés keretében érkezett felhasználói panaszok kivizsgálását az illetékes szervezeti egység vezetője, illetve az általa kijelölt munkatárs végzi.

Víziközmű szolgáltatással kapcsolatos írásbeli panasz esetén minden esetben köteles az illetékes szervezeti egység a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva írásba foglalni, és a Felhasználónak a panasz Társasághoz történő beérkezését követő 15 napon belül megküldeni, kivéve, ha a Felhasználó panaszát személyesen jelenti be, és a Társaság az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A 15 napos határidő egy alkalommal helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén további 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a Felhasználót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.

Ha a beadvány a közművek ivóvíz-szolgáltatással és a közművek szennyvízelvezetéssel és -tisztítással egyaránt összefügg, és ennek következtében több víziközmű-szolgáltatót érint, a víziközmű-szolgáltatók kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 5 napon belül az intézkedési hatáskörök tisztázásához és a megfelelő intézkedés megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatni és ennek megtörténtéről a Felhasználót haladéktalanul, írásban vagy elektronikus úton tájékoztatni. A válaszadási határidőbe nem számít bele ezen egyeztetés, valamint a Felhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő.

A Társaság egyéb szolgáltatásaival kapcsolatos panaszok esetén – ügyfélpanasz – a válaszadási határidő 30 nap.

A korábbi érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon Felhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint névtelen panasz megválaszolását és kivizsgálását mellőzni lehet.

A panaszt a Társaság köteles megválaszolni, elutasítás estén azt megindokolni, a Felhasználót erről írásban tájékoztatni.

 

Felügyeleti szervek panaszkezelési hatásköre

Az adott ügyben illetékes hatóság általi eljárást megelőzően a Felhasználó köteles panaszával igazolható módon a víziközmű-szolgáltatóhoz fordulni.

Amennyiben a Szolgáltató az ügyintézési határidőt nem tartja be, vagy a panasz elutasításra kerül akkor a bejelentő az alábbi illetékes felettes szervekhez fordulhat:

 

Békéltető Testület

Budapesti felhasználási hely esetén: Budapesti Békéltető Testület (1016 Budapest, Krisztina krt. 99. I. em. 111, e-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu, tel.: 1/488-2131, fax: 1/488-2186, levelezési cím: 1253 Budapest, Pf.:10.)

Nem budapesti felhasználási hely esetén: Pest Megyei és Érd Megyei Jogú Város Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Pest megyei Békéltető Testület (1055 Budapest, Balassi Bálint u. 25. IV./2., e-mail-cím: pmbekelteto@pmkik.hu, tel.: 1/269-0703, fax: 1/792-7881, levelezési cím: 1055 Budapest, Balassi Bálint u. 25. IV./2.)

 

Fogyasztóvédelmi hatóság

A 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról 10. § (1) bekezdése szerint a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt – a Magyar Nemzeti Bank illetékes részlege, valamint Gazdasági Versenyhivatal hatáskörébe utalt ügyek kivételével – a fogyasztóvédelmi hatóság jár el

A Vksztv. 5/E. § (1) bekezdése szerint: “Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint – a közérdekű korlátozás kivételével – a víziközmű-szolgáltatás korlátozásával vagy felfüggesztésével kapcsolatos, jogszabályban és üzletszabályzatban foglalt rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el. A fogyasztóvédelmi hatóság eljárására az 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről (a továbbiakban: Fgytv.)kell alkalmazni azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági felhasználó az Fgytv. alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.”

A fogyasztóvédelmi hatósághoz benyújtott kérelemnek a fogyasztó neve, lakcíme és a hatóság döntésére való kifejezett kérelme mellett az Fgytv. 46/A §-a alapján tartalmaznia kell az alábbiakat is:

a kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint, ha a fogyasztónak rendelkezésére áll, székhelyének címét;
a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét,
a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a vállalkozásnak a fogyasztó megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot.

A fogyasztóvédelmi hatóság kijelöléséről szóló 387/2016. (XII.2.) Korm. rendelet alapján a Fővárosi Csatornázási Művek Zrt. víziközmű-szolgáltató vonatkozásában – összhangban a Vksztv 5/E. §-ben foglaltakkal – az egységes szolgáltatói számlaképpel, valamint a GVH hatáskörébe nem tartozó, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmával kapcsolatos ügyekben Budapest Főváros Kormányhivatala V. Kerületi Hivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály az illetékes hatóság.

A Fgytv. 17/A., valamint a 17/B. §-aiban foglaltak ellenőrzését (pl. személyes és telefonos ügyfélszolgálat működése, válaszadás, jogorvoslati fórumok, szóbeli panasztétel, telefonon tett panaszok stb.) – összhangban a 387/2016 (XII.2.) Korm. rendelettel – fogyasztóvédelmi hatóságként a megyeszékhely szerinti járási hivatal végzi.

Budapest esetén az illetékes hivatal:

Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Főosztály 

cím: 1117 Budapest, Prielle Kornélia utca 4/b.

e-mail: fogyasztovedelem@bfkh.gov.hu

További információ az alábbi elektronikus címen található.

 

Nem budapesti felhasználási hely esetén:

Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály

cím: 1072 Budapest, Nagy Diófa utca 10-12.

e-mail: fogyved@pest.gov.hu

További információ az alábbi elektronikus címen található.

 

 

Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal 

A Fővárosi Csatornázási Művek Zrt. víziközmű-szolgáltató felügyeleti szerve a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal.

A Vksztv. 5/E. § (6) bekezdése szerint az 5/E. § (1), (2), (5) bekezdésében meghatározottakon kívül a víziközmű-szolgáltatókkal szemben felmerülő panaszok ügyében a MEKH jár el.

Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal

cím: 1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.

levelezési cím: 1388 Bp., Pf. 89.

 

A MEKH részére címzett panasz benyújtásának módjai:

Postai úton

A felhasználó aláírásával ellátott, postai úton küldött beadvánnyal fordulhat a Hivatalhoz. 

Cím: 1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.

 

Elektronikus módon

A felhasználó a Hivatal központi elektronikus levelezőrendszerén keresztül küldheti el panaszát a következő címre: mekh@mekh.hu.

 

Személyesen

A felhasználónak lehetősége van személyesen is a Hivatalhoz fordulni, ekkor a MEKH épületében (1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.) kitöltésre kerülő panaszfelvételi lap segítségével nyújthatja be panaszát. 

 

A beadvány tartalma

A MEKH részére benyújtott panasz kötelező tartalmi elemeit jogszabályok írják elő. A kötelező elemek hiánya esetén a MEKH – a jogszabály értelmében – nem jogosult a beadvány elbírálására.

 

A panaszbeadvány kötelező elemei a következők:

a)     a panasszal érintett víziközmű-szolgáltatóval szerződéses viszonyban álló felhasználó neve,

b)     a panasszal érintett víziközmű-szolgáltató megnevezése,

c)     az érintett felhasználási hely pontos címe,

d)     a kérelmező levelezési címe vagy elektronikus levélcíme, valamint – amennyiben rendelkezésre áll – telefonos elérhetősége,

e)     a kért intézkedés megjelölése,

f)       a kérelmet alátámasztó dokumentumok, ideértve különösen a kérelem MEKH-hez való benyújtását megelőzően a víziközmű-szolgáltatónál tett reklamáció dokumentumainak másolata (postai levél, víziközmű-szolgáltató válaszának hiányában a levél postai feladását igazoló dokumentum, ügyfélszolgálati megkeresésről adott igazolás, telefonos ügyfélszolgálati megkeresés esetén kapott azonosító, elektronikus levélváltás, ezek közül legalább egy), és – ha van ilyen – az víziközmű-szolgáltatónak a felhasználó megkeresésére adott válaszlevele,

g)     a kérelmező aláírása.

 

További információ: A panaszbeadvány tartalmi elemeit érintő és egyéb információ a Tájékoztató a szolgáltatókkal kapcsolatos vitás kérdések rendelkezéséről című MEKH tájékoztatóban található, mely elérhető a www.mekh.hu elektronikus címen.

 

Magyar Nemzeti Bank illetékes részlege 

A felhasználók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén az eljárás lefolytatására a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben (a továbbiakban: Fttv.) meghatározott hatóság jogosult. Az eljáró hatóság eljárására az Fttv.-ben meghatározott szabályokat kell alkalmazni azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági felhasználó az Fttv. alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.

A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény 10. §-a szerint:

(1) A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt – a (2) és a (3) bekezdésben foglalt kivétellel – a fogyasztóvédelmi hatóság jár el.

 (2) A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt – a (3) bekezdésben foglalt kivétellel – a pénzügyi közvetítőrendszer felügyeletével kapcsolatos feladatkörében eljáró Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: Felügyelet) jár el, ha az érintett kereskedelmi gyakorlat a vállalkozás olyan tevékenységével függ össze, amelyet a Felügyelet felügyel.

(3) A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a Gazdasági Versenyhivatal jár el, ha a kereskedelmi gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas.

 

Gazdasági Versenyhivatal 

A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény 10. § (3) bekezdése szerint a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a Gazdasági Versenyhivatal jár el, ha a kereskedelmi gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas.

Gazdasági Versenyhivatal 

Cím: 1054 Budapest, Alkotmány u. 5.

Levelezési cím: 1391 Budapest 62. Pf.: 211.

További információ: http://www.gvh.hu elektronikus címeken található.

 

Egyéb, fogyasztóvédelmi feladatokat is ellátó hatóságok

Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság

Cím: 1055 Budapest, Falk Miksa utca 9-11.

Levelezési cím: 1363 Budapest, Pf.: 9.

E-mail-cím: ugyfelszolgalat@naih.hu

Telefon: 1/391-1400

 

Népegészségügyi Hatóság – Budapest Főváros Kormányhivatala Népegészségügyi Főosztály

Cím: 1138 Budapest, Váci út 174.,

Levelezési cím: 1550 Budapest, Pf.: 203.

E-mail-cím: titkarsag@nko.bfkh.gov.hu

Telefon: 1/465-3853