Ügyfél-elégedettségi kutatás eredményei
Közszolgáltató cégként szakmai tevékenységünket szigorú törvényi és hatósági előírásoknak, minőségi szabályozásoknak megfelelve, környezetvédelmi szempontokat érvényesítve végezzük nap mint nap. Ezzel párhuzamosan figyelembe kell vennünk ügyfeleink igényeit is, amelyek folyamatosan változnak, bővülnek. Komplex elvárásrendszernek kell tehát megfelelnünk, minden esetben felállítva a fontossági sorrendet. Ráadásul a munkánk sokszor „láthatatlan”: akkor tűnik fel, ha valami nincs rendben, ha hiba történik, vagy árvíz közelít. Ügyfeleink elégedettsége mindezekkel együtt az egyik legfontosabb mércéje teljesítményünknek.
2021-es ügyfél-elégedettségi kutatásunk eredményei azt igazolják vissza, hogy az FCSM-et az ügyfelei a környezetvédelem iránt elkötelezett, rokonszenves társaságnak tartják, amely megfelel a korszerűség követelményeinek és az egyre magasabb ügyfélelvárásoknak is.
A reprezentatív kutatás során igyekeztünk valamennyi ügyféltípust megszólítani a kérdéseinkkel: önálló vízórával rendelkező egyéni ügyfelek, közös képviselők, gazdálkodó szervezetek ugyanúgy részt vettek a megkérdezésben, mint a cégünk ügyfélszolgálati irodáját felkereső személyek.
Beszédes adat, hogy a szimpátiamérés során a fővárosi közszolgáltatók közül 2021-ben már az FCSM végzett az első helyen 96%-kal. Alaptevékenységeink megítélése kifejezetten jó: ötfokozatú skálán a 2019-es eredményt némileg javítva 4-es feletti osztályzatokat kaptunk minden tevékenységi körre.
Ráadásul a megkérdezettek 95%-a úgy vélte, hogy az FCSM sokat fejlődött az elmúlt években, ami kifejezetten magas érték az előzőekhez képest, holott már a 2019-es 70%-os eredmény is szépnek volt mondható.
A válaszadók jól ismerik az FCSM alaptevékenységeit, még a kevésbé közismerteket is (hulladékfeldolgozás: 82%, biogáztermelés: 85%, árvízi védekezés: 87%, nyilvános illemhelyek üzemeltetése: 95%).
A szennyvízelvezetési és -tisztítási szolgáltatásunk megbízhatóságával a megkérdezettek 96%-a elégedett, ami 19%-os emelkedés a két évvel ezelőtti adathoz képest. Az üzemzavarok elhárítását az ügyfelek 79%-a tartotta gyorsnak. Ebben a kérdésben még nagyobb a különbség a két évvel ezelőtti kutatáshoz képest, hiszen akkor még csak 50% gondolta úgy, hogy gyors a hibaelhárítás. Nem szabad elfelejteni, hogy gyorsaságunk erősen függ attól, hogyan értesülünk az üzemzavarról.
Jelenleg probléma esetén a válaszadók több mint a fele, 58%-a tárcsázná helyesen az éjjel-nappal hívható ügyeletünket.
Az ügyfelek számára érzékeny pont a díjazás kérdése. Amíg 2011-ben 85% tartotta magasnak a csatornadíjat, 2019-re ez 24%-ra csökkent, tavaly pedig már csupán a megkérdezett ügyfeleink 15%-a nyilatkozott így.
A korszerű működés egyik feltétele, hogy mennyire tudjuk ügyfélszolgálati, kapcsolattartási csatornáinkat áthelyezni az on-line térbe, és ügyfeleinket is oda átterelni. Tavaly a megkérdezettek 13%-a már az elektronikus ügyfélszolgálaton keresztül intézte ügyeit. Az elektronikus ügyfélszolgálatot használók nagyon magas arányban, több mint 97%-ban tartják az e-ügyintézést társaságunknál érthetőnek és áttekinthetőnek, felhasználóbarátnak, gyorsnak, kényelmesnek és hatékonynak. A kiváló értékelésre, úgy tűnik, rá is szolgáltunk, hiszen az ügyintézés elektronikus útját választók 99%-ának ügyei sikeresen rendeződtek tavaly.
Ügyfeleink viszonyulását társaságunkhoz jelentősen meghatározza ügyfélszolgálati munkatársaink teljesítménye, hozzáállása is. Örömmel nyugtázhatjuk, hogy az ügyfélszolgálati irodában dolgozó kollégák értékelése 2021-ben is 4-es feletti osztályzatot kapott. Az elégedettség foka a különféle szempontok (udvariasság, szakértelem, gyorsaság, munkatársak megjelenése stb.) alapján 4,3-as átlagot ért el.
Ügyfélszolgálati iroda munkatársainak értékelése
A telefonos ügyfélszolgálati rendszerünk ugyanígy kifejezetten magas osztályzatokat kapott: a kollégák udvariasságát 4,7%-ra, szakértelmét 4,44%-ra, gyorsaságát 4,31%-ra értékelték. A telefonos ügyintézést választók ügyei is szinte száz százalékosan, 99%-ban rendeződtek az ügyfél számára megnyugtatóan.
Telefonos ügyfélszolgálat értékelése
A tavaly év végi ügyfél-elégedettségi kutatás jó eredményei nemcsak örömteli visszaigazolást adnak munkánkról, erőfeszítéseinkről, hanem arra is ösztönöznek bennünket, hogy ügyfeleink véleményét a jövőben is megőrizzük.